Trendy zákazníckej skúsenosti pomôžu maloobchodníkom čeliť rýchlym zmenám
26.6.2024 – Dôležité pre zachovanie konkurencieschopnosti v časoch ekonomickej neistoty je držať krok s aktuálnymi trendmi, ktoré vylepšujú zákaznícku skúsenosť a zefektívňujú prevádzku. Maloobchodníci preto prehodnocujú svoje stratégie, aby zabránili ďalšiemu zhoršovaniu peňažných tokov a likvidity.
Práve sektor maloobchodu však dokáže dynamicky a flexibilne reagovať na náhle zmeny na trhu vďaka dôrazu na zákazníka a digitálnej transformácii. Tento trend potvrdili aj výsledky nedávneho prieskumu KPMG zameraného na skúmanie zákazníckej skúsenosti. Napriek celkovému poklesu hodnotení v dôsledku nepriaznivej ekonomickej situácie a inflácie, patrí práve maloobchodu druhá najlepšia priečka v sektorom hodnotení.
Čaká maloobchodníkov opäť búrlivé obdobie?
Zmena spotrebiteľského správania a vysoké kapitálové náklady robia z maloobchodu odvetvie náchylné na ťažkosti v obdobiach recesie. Mnohé prevádzky zvládli pandémiu, alebo dokonca prosperovali, vďaka rýchlej adaptácii na online priestor a viackanálový predaj. Rok 2023 však priniesol ďalšiu neistotu. Hoci maloobchodné tržby stabilne rástli, stále zaostávali za medziročným vývojom inflácie.
Zatiaľ čo základné položky mali tendenciu viezť sa na vlne rastu, predaj tovarov, ktoré nie sú nevyhnutné pre život, zostal v útlme. Kategórie, ako napríklad bytové dekorácie a elektronika, ktorým sa počas lockdownu darilo, stratili dynamiku. Ľudia uprednostnili výdavky na stravovanie v reštauráciách a voľnočasové aktivity.
„Rastúca aktivita spotrebiteľov sa zatiaľ nepremietla do výraznejšieho oživenia maloobchodných tržieb. Výdavky na tovary dlhodobej spotreby zostávajú slabé, keďže domácnosti v zime 2023-24 stále odkladali nákup väčších položiek vzhľadom na stále vysoké životné náklady. Medzi odvetvia s lepšími výsledkami patria diskontné predajne, potraviny, čerpacie stanice a lekárne,“ uviedla Ivana Mazániková, Partnerka KPMG na Slovensku zodpovedná za sektor maloobchodu.
Volatilita a z nej vyplývajúca slabšia výkonnosť spotrebiteľských trhov je zrejmá z indexu finančnej výkonnosti (FPI) spoločnosti KPMG. Index, v ktorom je najvyššie skóre 100 (pričom vyššie skóre znamená vyššiu finančnú stabilitu), pre sektor maloobchodu globálne v 4. štvrťroku 2023 klesol na skóre 93,91 (3. štvrťrok 2023: 94,49). V dôsledku geopolitickej krízy sú hodnoty v Európe ešte nižšie; v poslednom štvrťroku minulého roka dosiahol región skóre 92,37.
Pokles v hodnotení zákazníckej skúsenosti, maloobchod napriek tomu medzi lepšie hodnotenými sektormi
Aj 7. ročník KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti (CX) odzrkadlil nepriaznivú ekonomickú situáciu a infláciu v uplynulom roku. K poklesu hodnotenia značiek došlo naprieč 21 krajinami, ktoré boli súčasťou prieskumu. Na Slovensku si tento rok svoje hodnotenie medziročne zlepšilo iba 14 % značiek v porovnaní so 64 % za minulý rok.
Sektor maloobchodu bol jedným z najviac zasiahnutých sektorov rastúcimi cenami a narastajúcimi nárokmi zákazníkov. Napriek tomu sa stal druhým najlepšie hodnoteným sektorom v zákazníckej skúsenosti. Prvú priečku si sektor udržal aj v hodnotení vnímania hodnoty za peniaze.
„Maloobchodníci čoraz častejšie využívajú analýzy zákazníckeho správania, aby lepšie rozumeli preferenciám zákazníkov. To im umožňuje rozvíjať personalizovanú komunikáciu a interakcie, ktoré zvyšujú spokojnosť zákazníkov. Kľúčom k nej je pre mnohé značky práve umelá inteligencia, ktorá v mnohých spoločnostiach dokáže v reálnom čase generovať personalizované odporúčania,“ vysvetlila Lygia Fullbrook, Associate Partner KPMG na Slovensku zodpovedná za Poradenské služby.
Trendy, ktoré budú smerodajné nielen pre sektor maloobchodu
Digitálna transformácia a zákaznícka skúsenosť riadená umelou inteligenciou
Na poskytovanie zákazníckej skúsenosti na vysokej úrovni je nevyhnutné, aby značky zapracovali na digitálnej transformácii. V prípade, že pochopia, čo je jej cieľom, môžu vytvárať plány na zosúladenie procesov, technológií a obchodných modelov, napĺňajúce rôznorodé očakávania zákazníkov.
Niektoré z cieľov digitálnej transformácie už spoločnosti jasne pomenovali. Jedným z nich je napríklad automatizácia týkajúca sa optimalizácie pracovnej sily a zlepšenia zamestnaneckej skúsenosti. Ďalším je zavádzanie samoobslužných funkcií, ktoré umožňujú zákazníkom získať väčšiu autonómiu v rámci zákazníckej cesty a pri riešení problémov. Samoobslužné riešenia sú prínosnými tak pre zákazníkov, ako pre maloobchodníkov, ktorí sa pasujú s problémom nedostatku pracovnej sily.
Generatívna umelá inteligencia je najnovším fenoménom, ktorý môže priniesť ešte rýchlejšiu a personalizovanejšiu interakciu so zákazníkmi a vyššiu efektivitu v administratívnych procesoch. V sektore maloobchodu môže pomôcť optimalizovať marketing, zlepšovať cross-selling či up-selling a angažovanosť zákazníkov vďaka efektívnejšej dátovej analýze a personalizácii.
Zákazník na prvom mieste
Maloobchodníci pri vyhodnocovaní výkonnosti a predaja tradične využívali metriky orientované na produkty a predajné kanály. Dnes sa však tento model prehodnocuje a do popredia sa dostávajú zákazníci. Kým pôvodne sa brali do úvahy najmä ukazovatele ako napríklad predaj na meter štvorcový, v súčasnosti sú kľúčové kritériá ako náklady na obsluhu, náklady na získanie zákazníka a celoživotná hodnota zákazníka. Tieto nové ukazovatele celkovo menia uvažovanie vedenia o manažovaní podniku a pozornosť sa čoraz viac sústreďuje na zákazníka.
Potreba efektívneho riadenia dodávateľského reťazca a optimalizácie zásob
Počas pandémie mali zmeny v dopyte spotrebiteľov a diverzifikácia dodávateľského reťazca veľký vplyv na plánovanie dopytu a optimalizáciu zásob spoločností. Zefektívnené dodávateľské reťazce založené na modeloch zásob a predaja just-in-time (práve včas) sa dostali pod tlak a maloobchodníci prehodnocujú, ako vyzerá optimálna stratégia dodávateľského reťazca.
Dnes už dokáže umelá inteligencia analyzovať výkonnosť dodávateľov, trhových trendov i zmluvných dohôd na odporúčanie optimálneho zásobovania v rámci posilnenia vzťahov a zabezpečenia včasného doručenia či optimalizácie nákladov.
Viac informácií o štúdii zákazníckej skúsenosti KPMG: AI, k vašim službám
Analýza KPMG – Stormy seas for retailers: Stormy seas for retailers – KPMG Global
Informačný servis
