Richard Strapko: Historický úspech VšZP nie je náhoda. Značka prahla po manažérskej pozornosti a starostlivosti
16.12.2021 – Od januára 2022 prejde najviac nových poistencov do Všeobecnej zdravotnej poisťovne. O tom, čo stojí za úspechom štátnej inštitúcie, ktorá na úkor konkurentov uplynulé roky skôr strácala, sme sa rozprávali s jej generálnym riaditeľom Richardom Strapkom.
Keď ste v máji minulého roka prebrali vedenie, VšZP bojovala s masívnym odchodom poistencov a dlhodobo nebola v práve najlepšej kondícii. Verili ste, že tento stav dokážete tak rýchlo zvrátiť?
Ak by som tomu neveril, úprimne, nešiel by som do toho. Spolu s manažmentom sme vedeli, že hoci nás čaká veľmi ťažká cesta, úspech je dosiahnuteľný. To, čo mnohých prekvapilo asi najviac, je rýchlosť, s akou sme tento historický úspech dosiahli. A to aj preto, že značka VšZP doslova prahla po manažérskej pozornosti a starostlivosti. Som šťastný a úprimne hrdý, že už od budúceho roka sa o kvalite našich služieb presvedčí viac ako 54-tisíc nových poistencov. Prijali sme nielen najvyšší počet prihlášok v histórii našej poisťovne, ale zaznamenali sme aj najvyššie saldo od roku 2013, takmer +9000, najnižší počet odídených poistencov od roku 2017 a až o 30 % menej odchodov ako vlani. Tento skvelý výsledok štátnej poisťovne v silnom konkurenčnom prostredí nie je náhoda, ale dôsledok dobre nastavenej stratégie a tvrdej práce všetkých mojich kolegov, ktorým patrí moje srdečné poďakovanie.
Špekuluje sa, že tento úspech ste dosiahli vďaka lovu poistencov na východe Slovenska v rómskych komunitách a do marketingovej kampane ste investovali viac ako súkromné poisťovne.
Čakal som, že prebudenie spiaceho obra – našej VšZP, sa nebude páčiť každému a vyruší najmä ostatných hráčov na poli zdravotného poistenia, pre ktorých sme roky nepredstavovali žiadnu konkurenčnú hrozbu, čo im, samozrejme, vyhovovalo. Ich útoky pre mňa nie sú prekvapením, skôr sklamaním. Obviňujú nás z toho, čo oni sami roky robili. Dlhodobo poukazujeme na nekalý nábor poistencov, ktorý zásadne odmietame. Hovoria za nás fakty – oproti vlaňajšku sme zaznamenali 2,5-krát vyšší nárast počtu ekonomicky aktívnych poistencov. Ja si však vážim každého jedného poistenca, ktorý sa rozhodol stať sa súčasťou najväčšej zdravotnej poisťovne, bez ohľadu na to z ktorého kraja, či komunity pochádza. Podľa našich analýz najviac čerpania benefitov pochádza práve z východného Slovenska, je tak logické, že vyššia produkcia prišla práve z tejto časti našej krajiny. Napokon tento fakt môže potvrdiť aj naša konkurencia, ktorá taktiež zaznamenala najzásadnejšie čísla práve na východe.
Možno teda tento úspech pripisovať nákladnej marketingovej kampani, za akú ako ju označuje vaša konkurencia?
VšZP bola vždy lídrom v poskytovaní zdravotnej starostlivosti, ale v otázke marketingovej komunikácie ťahala za kratší koniec. Trpela dôsledkami nekonzistentnej komunikácie, absencie produktu, nízkej vizibility a kredibility značky, a to na úkor súkromných poisťovní, ktoré sa rozrastali o odídených poistencov VšZP aj vďaka drahým a masívnym marketingovým kampaniam. Vzhľadom k nášmu podielu na trhu sa v žiadnom prípade nedá hovoriť o prehnaných, ale o nevyhnutných nákladoch na komunikáciu, ktorá je potrebná na zabezpečenie našej konkurencieschopnosti. Ba čo viac VšZP podľa oficiálnych dát, roky míňala na marketingové aktivity neporovnateľne menej ako jej draví konkurenti. Komentovať marketingové náklady je účelovo vytrhnuté z kontextu, najmä ak celkové prevádzkové náklady VšZP v prepočte na jedného poistenca konkurencia presahuje takmer dvojnásobne.
Čo podľa vás ľudí presvedčilo a prinavrátilo vám stratenú dôveru?
Naším najdôležitejším poslaním je zabezpečovať dostupnosť zdravotnej starostlivosti, špecialistov v každom regióne a garantovať tak poistencom naprieč celý Slovenskom, že sa o ich zdravie bude mať kto postarať. A to sa nám darí. Máme zazmluvnených najviac poskytovateľov zdravotnej starostlivosti, spomedzi všetkých poisťovní vynakladáme najviac finančných prostriedkov na jedného poistenca, z roka na rok investujeme stále viac do inovatívnej liečby, najmä onkologikých pacientov, staráme sa o väčšinu diabetikov a takmer o všetkých hemofilikov – teda o pacientov z tých najnákladnejších liečebných skupín. Pre našich poistencov sme za každých okolností stabilným partnerom, ktorý zabezpečuje kvalitnú zdravotnú starostlivosť vtedy, keď ide skutočne o život, a to aj v prípade mimoriadne vážnych diagnóz. Skvalitnili sme však aj existujúce služby, priniesli nové produkty a celkovo poisťovňu naprieč modernizujeme.
Čo bolo základom úspešnej stratégie?
Kľúčovou bola a je spomínaná kvalita a dostupnosť zdravotnej starostlivosti. Ale v 3. tisícročí sa zároveň nepohnete bez inovácií a dôrazu na digitalizáciu, ktorej potrebu ešte viac znásobila pandémia. Ako jedna z prvých spoločností na Slovensku sme zaviedli tvárovú biometriu, ktorá uľahčuje a zrýchľuje verifikáciu poistenca pri aktivácii mobilnej aplikácie. Zavedenie biodynamického podpisu zasa zrýchlilo a zjednodušilo vybavovanie žiadostí, kvôli ktorým už nie je potrebné navštíviť pobočku. Zmien a noviniek v tomto smere bolo viacero. Poistenci si jednoducho všimli, že sa niečo deje, že VšZP ide míľovými krokmi dopredu, a tak sme si nielen väčšinu poistencov udržali, ale získali aj najviac nových.
Prešla zmenou aj mobilná aplikácia VšZP?
Samozrejme, na nej sme zapracovali tiež. Okrem toho, že sme vďaka biometrii zásadne zjednodušili proces jej aktivácie, pridali sme do nej niekoľko nových praktických funkcií – okrem iného pribudol digitálny preukaz poistenca, ale aj Covid osvedčenie EÚ, ktoré sme zaviedli ako vôbec prví na Slovensku. Aplikácia vás napríklad upozorní na nedoplatky na poistnom a umožní vám ich hneď uhradiť, pripomenie vám, že je čas na preventívnu prehliadku, ponúka podrobný prehľad o vašich lekároch, predpísaných liekoch, ich lacnejších alternatívach a veľa ďalšieho. Počet jej pravidelných používateľov stúpol medziročne o 400 percent a už dva mesiace po sebe sa umiestnila v prvej trojke najsťahovanejších aplikácií na Slovensku. Myslím, že tieto čísla hovoria samy za seba.
Zmenila pandémia pohľad na pacientov a ich potreby?
Na manažmente zdravia reflektujúcom súčasnú situáciu denne pracujeme. Robíme všetko pre to, aby pacienti už viac neodchádzali od lekára s úlohou nájsť si konkrétneho špecialistu. Chceme aplikovať modely zo zahraničia, kedy väčšinu vyšetrení spraví obvodný lekár, ktorý však musí byť odbremenený od administratívy, kvôli ktorej v súčasnosti nemá čas na vzdelávanie, ani na vyšetrenie väčšieho počtu pacientov. A pokiaľ pacient bude potrebovať špecialistu, bude mať už v aplikácii zoznam konkrétnych odborníkov, adresy ambulancií, informáciu o voľných termínoch, aby sme to uľahčili aj zahlteným špecialistom.
Ako v tejto náročnej dobe pomáhate zdravotníkom?
Sme na pokraji humanitárnej krízy. Naši zdravotníci dennodenne vynakladajú maximálne úsilie, aby zachránili čo najväčší počet pacientov. VšZP sa snaží odbremeniť beztak preplnené nemocnice, ale tiež ambulantný sektor tak, aby sa všeobecní lekári mohli primárne venovať pacientom s potvrdeným covidom a naopak špecialisti mohli promptne riešiť tých, ktorých v tejto náročnej situácii zvládajú. Snahou je, aby chronickí pacienti mali v domácom prostredí jednoduchšie zabezpečenú liečbu a zbytočne sa nevystavovali riziku. Doteraz sme finančne sanovali toto mimoriadne náročné obdobie a nekrátili sme finančné objemy nemocniciam a ani ambulantnému sektoru. Naďalej budeme robiť všetko pre to, aby sme zdravotníkom uľahčili ich prácu, motivovali a odmeňovali ich za nepredstaviteľne náročný fyzický aj psychický výkon, ktorý v týchto mesiacoch odvádzajú. VšZP aj napriek zložitej situácii nepristúpila k znižovaniu úhrad pre nemocnice. Úhrada podľa skutočnosti by bola najmä v čase pandémie COVID 19 pre nemocnice likvidačná. V prepočte na celý rok 2021 zaplatíme o 360 mil. EUR viac, než nemocnice vykážu.
Aký je váš postoj k očkovaniu?
Sám som covid prekonal a určite by som to nechcel zažiť znovu. Očkovanie je ten najúčinnejší spôsob ako ochrániť seba, svojich blízkych, predísť kolapsu v nemocniciach, odbremeniť vysilených zdravotníkov a ušetriť obrovské množstvo finančných prostriedkov na liečbu pacientov s covidom, ktoré sú potrebné na záchranu mnohých iných ľudí s inými diagnózami. Nič si neprajem viac, ako to, aby sme spojili sily, prestali sa unášať egom a hoaxami a začali sa riadiť zdravým rozumom a overenými vedeckými faktami. Svetové trendy ukazujú, že jedinou cestou je povinná vakcinácia.
Aké sú vaše ciele na ďalší rok?
Absolútnou prioritou VšZP je a naďalej bude zabezpečenie poskytovania zdravotnej starostlivosti v plnom rozsahu naprieč celým Slovenskom. Urobíme všetko pre to, aby sme obhájili titul Najdôveryhodnejšia značka 2021 spomedzi zdravotných poisťovní, ktorú sme tento rok získali v najväčšom spotrebiteľskom prieskume a utvrdili našich takmer 3 milióny poistencov, že ich zdravie je v dobrých rukách. Chceme sa viac sústrediť aj na služby pre poskytovateľov zdravotnej starostlivosti, ich odľahčenie a na rozvoj vzťahov s PZS. A samozrejme inovácie, modernizácia, spokojní zamestnanci a poistenci so stiahnutou mobilnou aplikáciou. Budeme mať čo robiť aj celý ďalší rok a už sa na to teším.:-)
Informačný servis
